Ta heretická myšlenka už mě dlouho pronásleduje: jak to, že se všichni tak intenzivně teoreticky věnují spotřebiteli, zákazníkovi, klientovi – ale ve finále to jaksi nevidno?
Znáte to sami!
Zářivé progresivní, inovativní balení vyhrálo pět cen, ale má malou vadu: otevřít ho vyžaduje šikovnost opičího druhu. Běžné zákaznické ohráblo, starší, artritici, nedej snad lidé s úrazem – ti všichni mají smůlu.
Rustikální nábytek v řetězci vegetariánského občerstvení vypadá lákavě jak polom na Šumavě, židle váží půl metráku, ale navíc dva lidé s tácy si proti sobě sednout nemohou. Nevejdou se, stůl je úzký.
Firemní vlajková prodejna by měla těm, kteří se přiblíží ke zdroji výroby, nabídnout jak běžné produkty, tak něco extra, s turistickou přidanou hodnotou. Ale protože Pepa jí šéfuje už leta, dominantou nabídky je jeho soukromý lesní med.
Komunikační experti si taky přisolí. Kampaň na lidový produkt je prima, ale místo aby dotyčnou cílovou skupinu bavila, dělá si šoufky z ní – hipsteři v agenturách se nad nýmandy povýší snadno a rádi. Jenže oni nýmandi nosí peníze. Pravda, neochotně, po malých cinkavých, ale nosí. Leccos snesou, jen nemají rádi, když si z nich někdo dělá šoufky.
V tom se s hipstery shodnou.
Touha vychechtat se zákazníkům – lidem, co nám nosí mince malých hodnot, – je nakažlivá. Dvacet let se učíte, že Tchibo je káva. A teď se vám, prosťáčci, vysmějem,’ že jste uvěřili. A myslel sis, že v tom kelímku je Coca-Cola? Překvapení! Divíš se?
Tak vidíte, jsme vinni? Proč se pod náporem každodenní rutiny nedokážeme podívat čerstvýma očima? Proč věříme, že spotřebitel má povinnost nastudovat dopředu naši nabídku, sám si hledat v obchodě naše balení – anebo jen mlčet a šoupat nohama?
Obrázek místo spousty slov: v jednom krajském městě si neuctiví zákazníci pořád stěžovali, že se nemohou dostat k bankomatu, umístěnému za dveřmi, které by vám měla otevřít karta. Měla by. Jenže se to často nedařilo.
Nastal čas na řešení.
Co myslíte, změnili to zařízení u dveří, aby se zákazníci mohli ke svým penězům dostat rychleji? Ne. Sepsali přesný návod, protože hloupí klienti vsunovali karty neodborně, příliš netrpělivě. A jestli je to nepřestalo bavit, vsunují nadále.
Ano, jsme vinni. A spotřebitelé nám to pěkně sečtou…
Bigvilik's Brand Building Blog 
Zanechat odpověď