Stalo se jednou neštěstí: pražští hasiči vjeli na fňuknu do křižovatky, a někdo je sestřelil. Hasičský vůz se překotil na chodník, kde zrovna šli dva turisté. Jeden zahynul, druhý přišel o nohu. Rychle přiskočila hasičská mluvčí – a dojala se nad emocionálním zmarem, jaký si prožili stateční záchranáři.
Jsou zvyklí zachraňovat a teď se jim stane tohle. Ve vyjádření chyběla drobnost: dojetí nad zmařeným životem a celoživotními následky těch turistů. Inu cizáci, co tam maj‘ co trajdat, když se jede zachraňovat!
A teď se stal jiný malér. Díky Bohu, nešlo o životy. Jen jednomu mobilnímu operátorovi vypadla síť. Okamžitě přiskočili jejich experti na komunikaci a sdělili nám následující:
„Vážení zákazníci, moc se omlouváme, ale v současné chvíli řešíme problémy s přihlašováním čísel do sítě, může se proto stát, že se ve vašem telefonu bude síť hlásit jako nedostupná. Kolegové z technologického úseku řešení věnují maximální prioritu. Děkujeme za pochopení.“
I tohle vyjádření jsem musel hledat. Než jsem se dopátral příslušného twitterového účtu, chvíli to trvalo. Na webu o výpadku, evidentně masivním, ani zmínka.
To je fajn, že tomu věnují maximální prioritu! A jakou jinou by měli? Děkují nám, že chápeme, že s tím mají práci. Chybí jen maličkost – pochopení pro problémy platících zákazníků. Je nám líto, že jsme vás zklamali? Budeme rádi, když nám i přesto zachováte přízeň? Vaši újmu vám – alespoň symbolicky – nahradíme?
Ne. Děkujeme za pochopení, že nám to nejde…
A kolotoč sebedojetí pokračoval. Nešťastník na twitterové podpoře mi – poté, co jsem je upozornil, že snaha se necení – napsal:
„To chápu, pane Rubeši, a nejste sám. Proto dělají co můžou. Rád bych to nějak popostrčil, ale na mě to teď bohužel není :(“
Chudák, na něm to není. A na mně snad jo? Až vychladnu, asi mu pošlu dárkový košík. Víte, jak tam musel trpět?
K tomu ještě nenápadná poznámka: nejste sám. Takže se laskavě uklidněte, zařaďte se do útvaru, a neméně laskavě mlčky vyčkejte, až se nám to podaří. My se tady můžeme udřít – a vy nám do toho, pane Rubeši, kladete kverulantské dotazy, kdyže to naběhne.
Jinému nešťastníkovi tatáž podpora napsala:
„O příp. kompenzacích musí kolegové rozhodnout, až budou vědět, co se vlastně dneska stalo.“
Trochu jako by pán z podpory měl podezření, že si to trulant zákazník nějak zavinil sám.
Už jsem to tu psal: snaha se necení. Chcete příklad? Cvakněte vypínačem: rozsvítí se světlo? Většinou rozsvítí. Je to důvod pro blahopřejný telegram do elektrárny?
Nevím, jaký krizový plán u onoho operátora mají. Ale možná by ho mohli lehce poupravit.
Z pohledu zákazníka, ne z pohledu trpících snaživců…
Bigvilik's Brand Building Blog 
17.9.2013 (15:43) |
nekteri jeste zacnou vyhrozovat, co si to jako dovolujes, kdyz vidis ze se snazi a sami trpi
19.9.2013 (21:53) |
Bezskurpulosní šmejdi. Do dnešního dne nemají pokrytou Českou Kanadu,takže si snadno brnkneš mezistátně přes rakouský Telecom.Tedy pokrytí je technicky možné.A není to jen pohraničí,syn na Kostelecku taky musí chodit volat před dům.Máme tu holt samé kvalitní firmy.
Ostatně obdobně se chovají i televizní kanály.Pět rakouských chytám OK, české kostičkují, zvláště podle počasí a ročních období. Co záleží na nějakých třech tisících obyvatelích a vymlácených baterkách v mobilech,když co chvíli v baráku „vyhledávají síť“. Máš přeci,občánku,svobodnou možnost se přestěhovat.