Nabídli jsme jim hračky, a ono se to obrací proti nám. Pobavil mě průzkum, který si prý nechala zpracovat ze starých i aktuálních videonahrávek jedna restaurace. Čelila kritice, že se obsluha prodlužuje a i na jídlo se déle čeká.
Výsledky byly překvapivé: obsluha se nezhoršila, jídlo přicházelo na stůl přibližně po stejné době. Co se změnilo, bylo vnímání zákazníků. Kdysi přišel, sednul, kouknul do menu, objednal, čekal, snědl, zaplatil a vypadl. Dnes přijde, vytáhne smartphone, bloumá po fejsbůčcích. Do menu koukne až po mírném nátlaku, objedná si – a bloumá dál. I při jídle. Na konci, když dobloumá místo kávy a dezertu, konečně zaplatí – a zjistí, že to je hodin! Pomalá obsluha!
Všichni nadáváme na poštu i ostatní donášky. Dříve to trvalo tři dny. Dnes vidíme, kde se balík právě pohybuje – a je nám to pomalé: včera podali, tak proč nedodali?
Nic nového. Proběhlo už mnoho hrátek se spotřebiteli, které se zvrtly k hořkým koncům. Takové CRM (ne)blahé paměti! Těch přehnaných očekávání. Nic nepomohlo, hype muselo proběhnout. Nákladné projekty se rozjely – a po čase, když se prokázala neefektivita, zase zabrzdily. Efekt na laskavého zákazníka, který péči již přivykl?
Stejný jako můj vztah s jednou skupinou lepších restaurací. Když zjistili, že asi budu chodit častěji, poslali mi k narozeninám láhev šampaňského. Druhý rok taky. I třetí. A pak jako když utne. Projekt byl zastaven jako let KAL 007.
Co myslíte, co si intenzivněji pamatuji: výborné víno, anebo to, že najednou nic?
Byla to krásná hrátka, ale s hořkým koncem.
A nabíháme si dál. Objednejte si na internetu! Spotřebitel tak učiní, a očekává, že služba mu přijde teď, hned! Co rozhodně nečeká, je že objednávkou spustil proces, kdy někdo, až to zpracuje, to pošle regionálnímu obchodníkovi, který, až si to projde, mu zavolá, kdy to má přijít celé domluvit.
Tady je ona hořkost přímo naprogramovaná.
Bigvilik's Brand Building Blog 
25.8.2014 (10:48) |
Ten průzkum si pamatuji. Figurovaly tam ještě položky „focení jídla“ a „selfíčko s číšníkem“.