Před Vánocemi jsem si objednal pár kousků oblečení v menším e-shopu. Měl jsem ho už vyzkoušený, vždy to proběhlo bez problémů. Tentokráte ne. Vánoce přišly a odešly, zásilka ne. I poslal jsem zvídavý dotaz.
Odpověděli, že toho měli letos tolik, že nestíhali. Že něco z objednaného nebylo. Že mě zkoušeli kontaktovat telefonem, ale že jsem to nebral. A že – ještě jednou pro jistotu – toho měli moc, takže nestíhali. No, teď už to budou mít jednodušší, s mými objednávkami už si nemusí zatěžovat hlavu.
Teď jsem si na to vzpomněl: další e-shop mi vysvětluje, jak se dřeli, div si ruce neurvali, ale mnou požadované prostě není. Ale nabízeli to.
Jak je to napadá? Že mě dojmou, kolik mají práce? Jak tvrdě dřou? Že se ustrnu nad jejich neblahým osudem? Že mě ohromí jejich úsilí?
Před pár lety to zkoušela i jedna z nejnesnesitelnějších korporací v této zemi, Česká pošta. Ve videu nám ukázali, jaká je to rasovina, jak se doručovatelé nadřou ve městě, na vesnicích i horách. Chtěli dojmout, nedojali. Odpovědí byla prostá otázka: a koho to zajímá?
On se totiž spotřebitel se také něčím živí, také se dře – a nachodí se určitě taky dost. Známku na dopis nebo poplatek za balík zaplatil právě proto, aby ho doručil někdo za něj. A je-li někdo zaměstnán jako poštovní doručovatel, musí přijmout jako součást svého údělu, že se dost našlape.
Coby spotřebitele mě úsilí, které musí značka nebo služba, vyvinout, nijak nezajímá. Je mi to jedno i když se služba povede. Ale už vůbec mě to nedojme, když se služba nepovede: „Dělali jsme co jsme mohli, ale musíte pochopit, je nás málo, máme toho moc, a navíc se nám tu rozbilo topení.“ Kdyby vám tohle zavolali z dílny, kde pro vás opravují jakýkoli bazmek z domácnosti, dojalo by vás to? Mě ne.
Sebedojímání je mistrná strategie nicoty.
Nejenže nefunguje, ještě spolehlivě zákazníka vytočí.
Bigvilik's Brand Building Blog 
Zanechat odpověď