MSM 205: Co by se mohlo pokazit?

Cokoliv! Základní poučka. A pokud se chystáte aktualizovat počítačový systém, pokud na to předem upozorňujete své klienty a pokud předem – velmi neprozřetelně – slibujete bezchybný chod systému v pondělí po víkendovém upgradu? Pak se to pokazí určitě!

UniCredit Bank v tom není sama. Pamatuji, jak jistý mobilní operátor měnil web s kampaní, kde výslovně pozval zákazníky, aby se v určený den vrátili a pokochali novým systémem. Vrátili, ale nepokochali. Padlo to jak šraňky.

V bance to nepadlo jak šraňky. Prostě se to nezmátořilo, den, dva, tři. A pak, ve středu odpoledne, z moci mu svěřené, vyhlásil pressmluvka, že už to funguje. Ukázalo se, že jak kdy a komu. Jeho prohlášení velmi potěšilo mnohé klienty, kteří se smutkem zjišťovali, že v internetovém bankovnictví stále vidí zůstatek z minulého pátku, zato informace o kartách je neznepokojí. Podle systému žádné nemají. A účetní a jednatelé firem vesele meditovali, které platby a komu prošly, a odkud přijde první penále.

A příští neděli to zhaslo na chvíli zase. Mezitím dalším přišly třeba výpisy hypoték se splátkami do roku 2030, alespoň podle příspěvků zneklidněných klientů na stránce UCB na Facebooku.

Banka se navíc oděla do tógy vznešeně trpícího římského senátora, vyhodila lakonickou omluvu, prohlásila, že týmy na tom dělají, a pak začala opakovat mantru (cituji doslova): „Neváhejte pro uskutečnění svých plateb zdarma využít všechny naše pobočky.“ To jsme to LP 2017 dopracovali, co? Banka láká na pobočky!

Kromě nemluvného mluvčího management banky zmizel. Žádné ubezpečení rozkolísaných, žádné pohlazení poškozených. Nic. Však ono to přejde.

Ono to přejde, opravdu. Sice v sociálních médiích padlo mnoho silných slov, ale znáte to. Individuální zákazníci zjistí, jaká práce by byla se změnou banky – a pak všude je něco. Firemní klientela je často vázána úvěrováním – a pak všude je něco. Ztráty budou, ale svede se to na popravené manažery IT. Všude je něco.

Co by se mohlo pokazit?

Nic, kromě renomé v hlavě a důvěry v srdci.

Zklamání zákazníka je jako nemoc z povolání.

Postupuje pomalu, neviditelně, a pak jednoho dne bác.

Brand je efektivně mrtev.

Zanechat odpověď

Vyplňte detaily níže nebo klikněte na ikonu pro přihlášení:

WordPress.com Logo

Komentujete pomocí vašeho WordPress.com účtu. Odhlásit /  Změnit )

Google+ photo

Komentujete pomocí vašeho Google+ účtu. Odhlásit /  Změnit )

Twitter picture

Komentujete pomocí vašeho Twitter účtu. Odhlásit /  Změnit )

Facebook photo

Komentujete pomocí vašeho Facebook účtu. Odhlásit /  Změnit )

Připojování k %s


%d bloggers like this: