Vědecké přístupy ke komunikaci vedou k situacím, kdy já – starý jezevec – radostně spráskávám ruce nad hlavou, neboť čerstvé objevy mě přivádějí v zásadní satori. Tuhle třeba na setkání dumavých pronesl pán z poradenské společnosti toto:
„Před deseti lety firmy vůbec nenapadlo, že by se mohly dívat na svět očima zákazníků. Dnes dobře ví, že jejich úspěch se zákaznickou zkušeností stojí a padá a že je to téma pro celou firmu, nikoliv jen pro marketing.“