Vědecké přístupy ke komunikaci vedou k situacím, kdy já – starý jezevec – radostně spráskávám ruce nad hlavou, neboť čerstvé objevy mě přivádějí v zásadní satori. Tuhle třeba na setkání dumavých pronesl pán z poradenské společnosti toto:
„Před deseti lety firmy vůbec nenapadlo, že by se mohly dívat na svět očima zákazníků. Dnes dobře ví, že jejich úspěch se zákaznickou zkušeností stojí a padá a že je to téma pro celou firmu, nikoliv jen pro marketing.“
Vy snad nežasnete? Pán z firmy o čtyřech písmenech objevil princip piciglu. Dvě kola, pár tyčí, řídítka a šlapeto mechanismus! Buďme na něj laskaví a netažme se, které že firmy ještě před deseti lety netušily, že závisí na zákaznících. Ona tam jedna paní z takové firmy taky povídala, že jako prodávali mocně, ale teďka už prý vědí, že to nestačí. Teď mají cosi, co se jmenuje George, a paní prý má spokojenost zákazníků vždy v mobilu. To jsme rádi, protože od zavedení onoho George mám já – ne v mobilu, ale v počítači – denně krásné příklady klientské nespokojenosti. Ale nebuďme malicherní. Jiný zodpovědný šéf tam pronesl podobně nečekanou větu: „Dnes víme, že musíme na konci vidět vždycky zákazníka a jeho potřeby.“ Další náčelník zase mudroval nad tím, že každá stížnost na jejich roznos potravin dojde zpátky k příslušnému teamu a v řádu hodin (hodin? OMG!) se řeší.
Mělkost a do jisté míry i drzost těchto expertních tvrzení vystoupí zřetelně, zamyslíme-li se, kolik generací podnikatelů stálo a padalo s přáními a rozmary zákaznictva. Henry Ford sice říkal, že můžete mít u modelu T jakoukoli barvu, bude-li to černá, ale to jsou jen veselé větičky. Pravdou zůstává, že ctěným – a platícím – zákazníkům nabídl produkt, který (aniž by to věděli) chtěli a potřebovali, a dodal ho v přijatelné době za přijatelnou cenu.
Kolik jich zkrachovalo, protože se s požadavky zákaznictva nepotkali! Každý hospodský intuitivně tušil, že host, který odchází a cítí se oškubaně, se asi nebude radostně vracet. Tomu se říká dívat se očima zákazníka!
A vidíte, dneska už to máte celé v mobilu.
Vlastně buďte rádi, že nevidíte, jak vás vidí oni.
Očima zákazníka.
Bigvilik's Brand Building Blog 
Zanechat odpověď