Občas se to stane každé. Je to nemilé, protože právě u nich čekáte, že všechno bude sedět do detailu.
Řeč je o bankách, kterým se zblázní systémy. Nedávno to postihlo dvě, a bylo to pro klienty hodně nepříjemné. To vám potvrdím, protože v jedné z nich mám účet. Zvlášť ta hausnumera u aktuálních zůstatků vyděsila.
Jak už řečeno, u bank čekáte pravý opak než šílící systémy.
Ale banky situaci vysvětlily v médiích, i omluva padla. A tak víme, že oba ústavy mají na hlavě máslo, ale zaplaťpámbu je to aspoň máslo čerstvé.
Málokdo ví, že jen pár týdnů předtím se to samé stalo jiné bance. Jenže ta nikomu nic neřekla. Natož aby se omluvila! Já sám o tom vím jen proto, že i v této bance mám účet a kartu a že jsem se toho rána hodně lekl, když jsem zjistil, že jsou mi účtovány platby, které jsem nikdy neprovedl, a účet hlásí nepěkný dluh.
Až když pominulo leknutí a dostavil se patřičný stupeň brunátného hněvu, zavolal jsem na zákaznickou linku, protrpěl váhání u nabídek na stisknutí čísla i oznámení, že hovor bude monitorován. Pak se ozvalo, že evidují poruchu (ještě aby ne, to by byl vrchol!) a že pracují na jejím odstranění.
Veřejnost to nezjistila, protože korporace, známá tím, že podobně – jen mnohem déle – dopadl před třemi lety upgrade jejich systémů, už tehdy zahájila politiku důsledného mlčení, dokonce odešla ze sociálních médií. Máslo na její hlavě od té doby žlukne.
Zdánlivý úspěch, veřejnost to nezjistila.
Jen klienti.
Titíž, kteří tenkrát vyhrožovali, že od banky odejdou. Mnoho z nich – já taky – neodešlo, protože tolik mrzeního…
Jen se naše mentální rezervoáry zčásti naplnily neláskou k brandu.
A letos nám dočerpali další podstatnou část.
Až rezervoár přeteče nebo praskne, to bude pláče a skřípění zubů!
A značka bude odkopnuta i kvůli nějaké maličkosti.
Bacha na to – rezervoáry se plní.
Bigvilik's Brand Building Blog 
Zanechat odpověď