M&M22 187: Jen ta poslední

Znáte to: když se začne stavět mrakodrápek z hracích karet, ze začátku, nemáte-li ruce volšové jako já, je to prý legrace. Ale postupně jí ubývá, jak dílko roste. A nakonec přijde ta poslední: karta, kvůli které to celé padne.

S většinou značkových zkušeností – zvlášť u služeb – je to podobné: expozice po expozici s myslí a srdcem potenciálního zákazníka, první zkušenosti, další a další plnění potřeb, stavbička důvěry a sympatie zvolna roste – a pak přijde den, kdy kvalitně a odborně značka zklame.

Ondýno jsme, podobni křižákům u Sudoměře, spěšně opouštěli meeting room jedné dodávkové služby. Krásných slov, na počátku, žoky. Ale pak přišel rozpor: měli nutkání, že spotřebitelům a potenciálům řekli jen málo o značce, že by se měli přihlásit, postavit a manifestačně ukázat, jak jsou pro to, s těmito a proti onomu.

Cukání jsme chápali, správná značka nemá být fachidiot. Má mít hodnoty a postoje. Pokud to nepřežene a nezačne peskovat a políčkovat prostého zákazníčka. Ale to je písnička na jinou tancovačku.

My ovšem měli jiný problém: připravili jsme koláž z recenzí naprdnutých zákazníků. Nedorazili. Říkali, že tam byli, ale vážně jsem je neviděl. Po pár hodinách pokrčili rameny a napsali mi, že toho mají moc. Dorazilo to roztrhané jak učebnice ze základky. Celé litanie – a truchlivé.

Jestli něco naštve víc než pokažený zážitek, pak je to souběh této zkušenosti s kampaní, kde se značka staví za mír, zdar a dobro na světě. Nejdřív dodej, co slibuješ, a pak kazateluj, skotáku!

Je tvůj objednávkový systém prostý jak Minótaurův labyrint? Je poslední míle vaší dodávky podobná ruské loterii či výdaji menáže v trestanecké kolonii? Učili se kurýři ve knajpě U hospodskýho Grobiána?

Tady začni, tu je tvůj Rhodos, zde vylepši svět!

S dobrem si počkej.

Úmysly tě nespasí, klíčová je zkušenost.

Ale jen ta poslední.

Zanechat odpověď

Vyplňte detaily níže nebo klikněte na ikonu pro přihlášení:

Logo WordPress.com

Komentujete pomocí vašeho WordPress.com účtu. Odhlásit /  Změnit )

Twitter picture

Komentujete pomocí vašeho Twitter účtu. Odhlásit /  Změnit )

Facebook photo

Komentujete pomocí vašeho Facebook účtu. Odhlásit /  Změnit )

Připojování k %s


%d blogerům se to líbí: