Znáte to: když se začne stavět mrakodrápek z hracích karet, ze začátku, nemáte-li ruce volšové jako já, je to prý legrace. Ale postupně jí ubývá, jak dílko roste. A nakonec přijde ta poslední: karta, kvůli které to celé padne.
S většinou značkových zkušeností – zvlášť u služeb – je to podobné: expozice po expozici s myslí a srdcem potenciálního zákazníka, první zkušenosti, další a další plnění potřeb, stavbička důvěry a sympatie zvolna roste – a pak přijde den, kdy kvalitně a odborně značka zklame.
Ondýno jsme, podobni křižákům u Sudoměře, spěšně opouštěli meeting room jedné dodávkové služby. Krásných slov, na počátku, žoky. Ale pak přišel rozpor: měli nutkání, že spotřebitelům a potenciálům řekli jen málo o značce, že by se měli přihlásit, postavit a manifestačně ukázat, jak jsou pro to, s těmito a proti onomu.
Cukání jsme chápali, správná značka nemá být fachidiot. Má mít hodnoty a postoje. Pokud to nepřežene a nezačne peskovat a políčkovat prostého zákazníčka. Ale to je písnička na jinou tancovačku.
My ovšem měli jiný problém: připravili jsme koláž z recenzí naprdnutých zákazníků. Nedorazili. Říkali, že tam byli, ale vážně jsem je neviděl. Po pár hodinách pokrčili rameny a napsali mi, že toho mají moc. Dorazilo to roztrhané jak učebnice ze základky. Celé litanie – a truchlivé.
Jestli něco naštve víc než pokažený zážitek, pak je to souběh této zkušenosti s kampaní, kde se značka staví za mír, zdar a dobro na světě. Nejdřív dodej, co slibuješ, a pak kazateluj, skotáku!
Je tvůj objednávkový systém prostý jak Minótaurův labyrint? Je poslední míle vaší dodávky podobná ruské loterii či výdaji menáže v trestanecké kolonii? Učili se kurýři ve knajpě U hospodskýho Grobiána?
Tady začni, tu je tvůj Rhodos, zde vylepši svět!
S dobrem si počkej.
Úmysly tě nespasí, klíčová je zkušenost.
Ale jen ta poslední.
Bigvilik's Brand Building Blog 
Zanechat odpověď